Klachtenregeling

Klachtenregeling
1. Begripsomschrijving
Kantoor – DuurzaamScheiden B.V., gevestigd te Amsterdam aan het Piraeusplein 37, 1019 NM Amsterdam.

advocaat/mediator – de bij Duurzaamscheiden B.V. werkzame advocaat en/of mediator over wier of wiens handelen of nalaten de klacht gaat.

klacht – elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, door of namens de cliënt schriftelijk of per e-mail gedane uitlating van ongenoegen betreffende de totstandkoming en/of de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening door de advocaat/mediator, dan wel een onder de verantwoordelijkheid van de advocaat/mediator werkzame persoon, en/of een schriftelijke of per e-mail gedane uitlating van ongenoegen over de hoogte van een declaratie.

klager – de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit.

klachtenprocedure – de op het kantoor gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.

klachtenregeling – dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de op het kantoor gehanteerde klachtenprocedure.

klachtenregistratieformulier – een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure.

klachtenfunctionaris – de advocaat/mediator die belast is met de behandeling van de klacht, zijnde mevrouw mr. J. Veldkamp (hierna te noemen Julia Veldkamp), Piraeusplein 37, 1019 NM Amsterdam.

2. Doelstellingen
De doelstellingen van de klachtenregeling zijn

het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen.
het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen.
behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling.
verhogen van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.
3. Informeren van de cliënt
Het kantoor plaatst de klachtenregeling op de site van het kantoor. Zonodig wordt de cliënt die een klacht uit, op het bestaan van de klachtenregeling gewezen.

4. De interne klachtenprocedure
Wanneer een cliënt op enigerlei wijze het kantoor benadert met een klacht dan wordt de klager uitgenodigd voor een gesprek door Julia Veldkamp.
Julia Veldkamp stelt binnen een maand na ontvangst van de klacht de klager schriftelijk en met redenen omkleed in kennis van haar oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen. In geval van afwijking van deze termijn doet Julia Veldkamp daarvan met redenen omkleed mededeling aan de klager, onder vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de gegrondheid van de klacht wordt gegeven.
In geval de klager zich niet neerlegt bij het oordeel van Julia Veldkamp staat het de klager vrij om het geschil over de totstandkoming en/of uitvoering van de overeenkomst, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie ter beslechting voor te leggen aan de ten deze bevoegde rechter.
Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd.
De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht door Julia Veldkamp.
Wanneer de klacht niet tot tevredenheid van de klager wordt afgehandeld staat het de klager vrij om een klacht in te dienen bij de deken van de Orde van Advocaten in het arrondissement waar de advocaat/mediator werkzaam is. In geval het mediationwerkzaamheden betreft dient de klacht te worden ingediend bij het bestuur van de vereniging van Familierecht Advocaten Scheidingsmediators (vFAS).
5. Registratie van de klacht
Alle klachten worden geregistreerd volgens het klachtenregistratieformulier.
Julia Veldkamp registreert en omschrijft de klacht en houdt een klachtendossier bij.
Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de betrokken advocaat/mediator, dan wel de onder de verantwoordelijkheid van de advocaat/mediator werkzame persoon tegen wie de klacht is gericht het klachtenregistratieformulier.
6. Analyse van de klachten
Julia Veldkamp houdt een overzicht bij van alle binnengekomen klachten met daarbij het onderwerp van de klacht.

Hier kunt u de PDF downloaden betreffende de op het kantoor DuurzaamScheiden B.V. gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.